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博客的力量,the power of blog,听说过这样的说法么?在最新一期的Marketing News 里面指出,2006年中的一个重要变化就是在商业领域出现了博客的力量。相信也罢,鄙夷也罢,一个在2006年备受关注的关于Dell-Hell的事件也许会让我们意识到一点什么。 Dell-Hell,这个词是有一个平日喜欢书写博客的叫做Jeff Jarvis的家伙创造的。原因很简单,就是他在2005年到2006年建购买的Dell电脑出现问题而Dell的客服部门很明显没有在真正的为客户服务。于是,Jeff Jarvis,Buzzmachine这个博客的主人开始和Dell公司联络并寻求解决,而不幸的是,这一过程让Jeff体会到了什么叫做negative experiences,负面经历。 最终,Jeff开始把他和戴尔沟通的过程诚实地记录在他的博客中。令他没有想到的是,在短短的几个月过程中,很多有过类似经历的消费者开始在Jeff的博客上面留言,支持他对于Dell劣质服务的投诉。结果可想而知,网络上风起云涌,霎时出现了大量关于Dell负面评论的论坛转帖和讨论,而Jeff的博客的日点击量也达到了数万人次。网络上的硝烟最终蔓延到了Dell的官方论坛上面,众多不满的消费者开始变成愤怒的消费者,这个时候的Dell害怕了,不过也是做出了一个最为愚蠢的决定,关闭了它的官方论坛。 要知道,在网络上,要想封堵人们表达的意愿那是基本上不可能的(当然,我们伟大的GFW也许可以做到),堵的结果是火上浇油。根据后来Businessweek(商业周刊)的报道,就连办公室里面的OL(office ladies,女性职员)都开始注意并且讨论这个问题。要知道,她们放弃了讨论时尚转而讨论其Dell和它龌龊的服务,这对于那些OL是多么不容易。Dell为它关闭论坛的愚蠢做法付出了代价,传统媒体的介入更使得戴尔的产品形象一落千里。几乎是与此同时,惠普(HP),一个早已经开始建立公司博客从而辅助其品牌宣传的公司,宣布它的个人电脑业务首度超过了Dell成为全球第一。HP取代Dell本身一定有着多种因素的综合影响,但作为消费产品供应商,Dell在处理消费者信用危机的过程中忽略了消费者感受的行为,已经在明示着戴尔这个产品形象的丢失以及这种丢失导致的公司直接利益损失。 一个博客,最终引来的是如此这般的轩然大波,这恐怕是Dell没有想到的。一个不满意的消费者,最终通过博客来撼动一个市场,这恐怕就是博客的力量了。 现在的Dell就在不久以前公布了自己针对消费者建立的博客,而Dell的创始人,Michael Dell,也准备建立自己的博客。现在的Dell说,我们要倾听你们(消费者)的意见,直接的,one2one direct。而Dell也专门成了一个部门,专门用来在网络上了解消费者的问题和意见,并且做到及时地反馈。亡羊补牢,永不为迟。Dell如今意识到了在新的一种信息环境下如何面对消费者,现在还不晚,但不知道还有多少没有意识到的公司,比如那个令人郁闷的DHL什么时候可以有所改变。… 继续阅读