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成本,压缩成本的另一面就是提高利润。

简单的逻辑最终让英国很多公司把自己的call centre(消费者电话服务部门)给搬到了印度。印度是一个以英语作为官方语言的国家,印度同时又是一个发展中国家。这就意味着,大量的廉价、‘高素质’、以英语为母语的劳动力可以提供 给这些公司作为其call centre的雇员。

看起来真的很美。看起来是百利无一害的买卖。

结果真的如此么?在英国人自己的论坛中,经常看到类似这样的标题:’Would an Indian call centre put you off an account?(你会不会因为印度的电话服务部门而取消你的账户?)’ 印度英语,让很多英国人都不得不对那些印度客服问一个问题:Do you speak English?(你会说英语么?)。从表面上看起来的利润,却在无形中消磨着现有消费者耐性。

营销中有一句经典的话:It takes months to find a customer and seconds to lose one. (找到一个消费者需要几个月的时间但失去一个却只需几秒钟)而Ed Moed,Measuring Up 一书的作者也在强调:customer service is the cheapest form of marketing(客服是营销中最为实惠的一种形态。)很多时候在压缩了那些call centre的成本的同时,是在压缩公司本身未来的利润空间。毕竟,企业的利润是来自于数以千万计的消费者。失去了他们,尤其是那些固有的消费者群体,对于企业往往是致命的。